Cómo manejar las malas reseñas en línea: lecciones que puedes aprender de otros negocios y errores en sitios de reseñas populares

Si ignoras una mala reseña o publicas una respuesta de represalia, tus clientes actuales (y potenciales) no tendrán una buena opinión de ti ni de tu negocio.

Ellos creerán que eres grosero por no escuchar al cliente que tuvo un problema o que no te preocupa si no respondes en absoluto. De cualquier manera, podrías hacer que las personas decidan no probar tu restaurante.

Debes asegurarte de que no te afecte. Mantén una actitud profesional y, hagas lo que hagas, no realices ataques personales, sin importar cuán frustrado estés por lo que la persona escribió en la reseña. Esta puede ser su cena, pero es tu sustento. Nunca te verás bien si re rebajar a su nivel.

Utiliza estas técnicas para responder de forma adecuada:

Antes de reaccionar, analiza con atención la queja de la persona. Si mencionan artículos específicos que les gustaron, reconoce esos aspectos primero. Luego, analiza qué partes del comentario puedes convertir en algo positivo.

Además, trata de darles un motivo para regresar y tener la oportunidad de vivir una mejor experiencia y, con suerte, escribir una reseña más positiva.

Posible queja 1: La comida es demasiado costosa.

La respuesta: Solo utilizas ingredientes de la más alta calidad que afectan el precio. Tienes un establecimiento de alta cocina y dedicas mucho esfuerzo y gasto a la decoración. Contratas personal experimentado y les pagas de manera justa.

El motivo para regresar: Con gusto le ofrecerás un cupón de descuento para su próxima visita.

Posible queja 2: El servicio es lento.

La respuesta: Tienes una atmósfera creada de forma minuciosa en la que te gusta darles privacidad a los clientes, pero puedes asegurarles que el personal de atención al público siempre está atento si alguien indica que necesita algo.

El motivo para regresar: Ofréceles un trato especial la próxima vez que vengan y que el gerente los atenderá personalmente.

Posible queja 3: La cocina cometió un error.

La respuesta: No hay una excelente manera de cambiar la perspectiva de esta. Solo tienes que hacerte cargo. Pide disculpas, diles que esto no es algo usual en tu restaurante y envíales un cupón para una comida con descuento o gratis.

Tú entiendes. Analiza cada reseña y haz todo lo posible para cambiar la impresión que tienen de tu negocio.

Los sitios de reseñas que debes monitorear:

Si aún no has incluido tu negocio en tantas plataformas como sea posible, esta debería ser tu prioridad. Debes asegurarte de que toda la información sea correcta. Sería una pena obtener una mala reseña porque tus horarios o ubicación estaban mal.

Facebook

Consejo profesional: Puedes deshabilitar calificaciones y reseñas en Facebook.

Si notas que estás recibiendo reseñas negativas en Facebook, no puedes eliminarlas individualmente (a menos que no se adhieran a los estándares comunitarios de Facebook; entonces puede denunciarlas), pero puedes desactivar la función por completo. Puedes destinar tu página de Facebook a fotos de la comida, interiores y eventos, y dejar que las opiniones sobre ti se debatan en otros sitios.

Yelp

Consejo profesional: Primero envía un mensaje directo a la persona que escribió la reseña.

Lo más probable es que obtengas mayormente buenas calificaciones: el 47 % de todas las calificaciones en Yelp son cinco estrellas, mientras que solo el 16 % son una estrella. Pero si no les así, debes comunicarte directamente con quien escribió la reseña a través de un mensaje privado para ver si puedes llegar a una solución. Con suerte, la persona estará lo suficientemente conforme con tu respuesta como para cambiar o retirar la reseña.

Si eso no funciona, entonces puedes responder a su mensaje de forma pública. Sin embargo, cuando lo hagas, recuerda ser amable, profesional y servicial.

Twitter

Consejo profesional: Responde con rapidez.

El 53 % de los clientes esperan una respuesta a un tweet en el plazo de una hora, por lo que si vas a estar en Twitter, debes asegurarte de prestarle atención. Emplear a una persona específica que esté capacitada en la resolución rápida y elegante de conflictos para que esté a cargo de tus cuentas de redes sociales no es una mala idea.

TripAdvisor

Consejo profesional: No dejes reseñas positivas falsas para tu propio negocio. Podrías terminar recibiendo mala prensa, que es mucho peor que no tener suficientes reseñas buenas.

Es fácil caer en la tentación de intentar influir en línea para manipular la situación a tu favor, pero lo más probable es que te descubran. Incluso si no lo haces, es una forma deficiente y no el tipo de enfoque que debes adoptar para desarrollar un negocio serio.

Google Places

Consejo profesional: Hay muchas reseñas falsas en Google.

¿La reseña parece escrita por alguien que nunca ha estado en tu negocio? Puede ser. Verifica que la reseña sea de un usuario real y no de un bot leyendo las otras reseñas y respuestas de la cuenta. Si crees que es una reseña falsa, puedes comunicarte directamente con Google para desactivar a ese usuario.

El periódico

Consejo profesional: Escribe una nota amable a la persona que escribió sobre tu restaurante y agradécele por los comentarios.

No pierdes nada siendo amable y, a veces, realmente puede ser útil. Lee la reseña con detenimiento y analiza si hay sugerencias que puedas implementar. Los escritores de reseñas de restaurantes de los periódicos son profesionales. A diferencia de muchas personas que hacen comentarios en sitios web, son expertos y podrían proporcionar una perspectiva valiosa de oportunidades de mejoras.

Sobre todo, debes hacer todo lo posible para evitar una megafusión entre plataformas. Lo que comenzó como una respuesta impulsiva de un dueño de una panadería a una reseña en Yelp desató una serie de eventos: una aparición desastrosa en un programa de televisión nacional, un arrebato escrito en mayúsculas en Facebook y el hackeo de sus cuentas. Nadie necesita este tipo de drama en su vida.

En última instancia, si respondes de forma oportuna y con sensatez a la reseña con una disculpa, una explicación de lo que pudo haber salido mal y un reembolso o la oportunidad de probar tus servicios de nuevo, le mostrarás a los clientes que estás dispuesto a hacer lo que se necesita para brindar un servicio estelar.