6 formas inteligentes de retener más clientes de entrega a domicilio y comida para llevar

Preparar y entregar alimentos para un formato fuera de las instalaciones tiene su propio conjunto de desafíos cuando se trata de hacer felices a los clientes, en especial cuando se involucran aplicaciones de entrega de terceros (es decir, Grubhub, DoorDash, etc.). Debido a que las interacciones con estos clientes son casi por completo virtuales, vale la pena desarrollar tu programa fuera de las instalaciones para proporcionar una experiencia de calidad. Después de todo, los clientes que regresan suelen gastar más del doble por pedido que los clientes nuevos.¹

1. Protégete de forma proactiva contra los errores
“Creo que la parte más frustrante de [trabajar con aplicaciones de terceros] es recuperar a los clientes“, dice Robert Alvarado, Gerente General de Homeroom To Go en Oakland, California. “Si fuera por mí, sería fácil dar un reembolso o una tarjeta de regalo, pero cuando haces un pedido a través de una de las aplicaciones, sacan ese reembolso de tu pago mensual. Los clientes nos llaman para quejarse, pero en realidad no podemos hacer nada. No siempre es tan fácil solucionar las cosas“.

Al trabajar con empresas de terceros, es muy difícil rastrear exactamente dónde podría ocurrir un error (o si incluso hubo un error o era solo un cliente que intentaba obtener comida gratis). Por lo general, el cliente utilizará la aplicación para informar un problema, y la aplicación de terceros se encargará del reembolso, el cual deducirá de tu pago. A veces, el cliente te llama directamente para intentar solucionar algo, pero no hay nada que puedas hacer al respecto. Es importante ser proactivo. Por ejemplo, mantén tu inventario actualizado en las aplicaciones si te quedas sin algún artículo Establece un proceso para verificar y hacer un doble control de los pedidos y evitar artículos faltantes.

2. Pon la marca en tu empaque
Encuentra formas simples de agregar tu marca al empaque. Algunos restaurantes piden envases con la marca, como Homeroom en Oakland. Usan tapas con o recipientes de macarrones con queso que tienen su marca. Una opción más rentable podría ser el uso de calcomanías o estampillas para poner tu marca en recipientes o bolsas de alimentos. El uso de calcomanías también puede servir como protección para los alimentos. De acuerdo con una encuesta reciente realizada por US Foods, el 85 % de los clientes de comida para llevar desea que los restaurantes utilicen algún tipo de sello de seguridad para garantizar que los alimentos en el interior sean seguros y que nadie más que tú los haya tocado.²

3. Presta atención a las calificaciones y reseñas
Los errores ocurren. Si algo sale mal, puede aparecer en tus calificaciones y reseñas. Algunas de las aplicaciones de terceros tienen muchos datos sobre las calificaciones y reseñas de tus clientes, y hay otras que no. Algunas de las aplicaciones te permiten responder de forma directa; otras no. También hay aplicaciones como TripAdvisor y Yelp para estar atentos. Si puedes responder directamente, hazlo. Ofréceles un descuento o incentivo especial para vuelvan a intentarlo. Establece un proceso y calendario para verificar y responder a los comentarios de los clientes.

4. Trata bien a los conductores de entrega
Esto es muy importante. Los conductores de entrega de terceros están bajo mucha presión. Para ellos, cada minuto cuenta cuando intentan incluir la mayor cantidad de entregas posible. Si están molestos, es más probable que no cuiden la comida y ni el trato con los clientes. Así que trátalos con el mismo respeto que a los clientes. Asegúrate de que los empleados que interactúan con ellos con regularidad los traten bien. Algunos restaurantes incluso ofrecen refrigerios o bebidas gratis a los servicios de mensajería que esperan pedidos.

5. Considera la posibilidad de desarrollar experiencias virtuales
Dado que interactuar con los clientes en persona en este momento es difícil, muchos restaurantes buscan desarrollar más experiencias virtuales. El restaurante Mei Mei en Boston está realizando clases de cocina virtuales para aprender a preparar dumplings. Comedor en Austin está entregando kits de comidas con videos instructivos y listas de reproducción seleccionadas para que los clientes se lleven a casa. Cualquier forma en la que puedas brindar valor adicional y gestos atentos a los clientes en casa es una excelente manera de seguir comprometiéndolos con tu marca.

6. Busca oportunidades para deleitar a los clientes
Incluye un mensaje escrito a mano en la bolsa para agradecerles por elegir tu negocio. Agrega cupones para alentar a los clientes a volver y reciban un artículo promocional de bajo costo si vuelven a pedir (que sean para los días con menos trabajo). Cualquier forma en la que puedas involucrar a tu cliente más allá de la experiencia de pedido, ayudará a que se sienta más conectado. ¡Sé creativo! Reem’s California en el Área de la Bahía de San Francisco incluye una hoja informativa con cada uno de sus kits de comida para llevar que incluye sugerencias del personal sobre listas de reproducción de Spotify que se combinan con sus alimentos, libros o artículos para leer y organizaciones a las que pueden apoyar. Es una forma creativa de interactuar con la comunidad.

Todo se reduce a la hospitalidad

Para retener a los clientes y hacer que regresen, debes innovar formas creativas de extender la hospitalidad sin el beneficio de estar cara a cara. Dedica tiempo a reflexionar sobre la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de pedidos, de la misma manera en que cuidarías cada detalle para quienes comen en el restaurante. Siempre encontrarás nuevas maneras de deleitar a tus clientes y hacer que quieran volver por más.

¹ http://rejoiner.com/resources/how-to-convert-an-existing-customer-into-a-repeat-customer/
² https://www.usfoods.com/our-services/business-trends/2019-food-delivery-statistics.html